喜訊！在最新出爐的2014年J.D.Power SSI調(diào)查報告中，東風(fēng)雪鐵龍最終以772分的全行業(yè)最高分，榮登SSI排行榜首！從2012年第四名，到2013年獲得第三名，東風(fēng)雪鐵龍終于在本次調(diào)查中一舉拿下行業(yè)第一！這也是東風(fēng)雪鐵龍首次登上J.D.Power SSI的冠軍寶座，從而刷新了該項調(diào)研的歷史記錄！這表明，進(jìn)入“龍騰C計劃”攻堅階段的東風(fēng)雪鐵龍在全方位推進(jìn)客戶承諾方面，已然取得實(shí)質(zhì)成效！ J.D POWER SSI權(quán)威發(fā)布 東風(fēng)雪鐵龍成功登頂
三年三大步 成功登頂！ J.D.Power亞太公司自2000 年開始獨(dú)立開展年度SSI 調(diào)查，以衡量在中國市場購買新車方面的客戶滿意度水平。該指數(shù)基于客戶在6 個方面的感受，這些因子都有權(quán)重以反映什么是中國消費(fèi)者在購車中的重要感受，按重要性排序分別為：開始購車經(jīng)歷，銷售人員，經(jīng)銷商設(shè)施，交易過程，交車過程。SSI 總分為1000 分，分?jǐn)?shù)越高，表明對銷售過程的滿意度越高。
近幾年，東風(fēng)雪鐵龍在此項研究中不僅一直維持了高水平的銷售滿意度，而且排名還呈現(xiàn)逐年提升的良好趨勢。從2012年的排名第4，到2013年的排名第3，再到今年排名第一，三年三大步，充分顯示了東風(fēng)雪鐵龍在銷售領(lǐng)域不斷感知顧客需求、堅持改善與提升的不懈努力。值得一提的是，在總得分上，14年較13年更是增長69分，增長幅度超越所有汽車品牌。2014年度東風(fēng)雪鐵龍SSI冠軍絕對“含金量”十足！ 不懈努力 成就行業(yè)第一！ 業(yè)內(nèi)人士分析，消費(fèi)者消費(fèi)需求的升級，促使汽車企業(yè)的服務(wù)不斷升級，只有如此才能打動日益苛刻的消費(fèi)者。為了不斷提高客戶滿意度，東風(fēng)雪鐵龍從流程執(zhí)行、商務(wù)政策、檢核機(jī)制、特定用戶關(guān)懷等多方面開展工作，力爭做到100%客戶滿意。 在流程執(zhí)行方面，東風(fēng)雪鐵龍以強(qiáng)化顧客體驗為目標(biāo)，致力于保持強(qiáng)大的競爭力。針對人員管理，東風(fēng)雪鐵龍堅持核心崗位考核，通過持續(xù)和系統(tǒng)性的崗位培訓(xùn)，確保經(jīng)銷商銷售人員有足夠的產(chǎn)品知識和專業(yè)素養(yǎng)。在人員培訓(xùn)與提升方面，東風(fēng)雪鐵龍還建立經(jīng)銷商內(nèi)訓(xùn)師考核機(jī)制及銷售流程演練機(jī)制，徹底提升經(jīng)銷商銷售人員的業(yè)務(wù)知識水平。
在商務(wù)政策方面，東風(fēng)雪鐵龍將售時服務(wù)質(zhì)量及不可回避項列入經(jīng)銷商季度考核指標(biāo)，將客戶滿意度與經(jīng)銷商返利掛鉤，給經(jīng)銷商以開展客戶滿意度工作的動力。 在檢核機(jī)制方面，東風(fēng)雪鐵龍定期開展售時神秘客戶暗訪，對售時流程及要求進(jìn)行檢核，經(jīng)銷商根據(jù)檢核結(jié)果做出針對的改善措施。對于整改后仍不達(dá)標(biāo)經(jīng)銷商，給予一定處罰，從制度上推動經(jīng)銷商開展客戶滿意度工作。 在特定用戶關(guān)懷方面，東風(fēng)雪鐵龍對用戶進(jìn)行100%回訪，并對回訪不滿意客戶進(jìn)行關(guān)懷行動，最終做到100%客戶滿意。不滿意客戶的持續(xù)跟進(jìn)，確保每一個不滿意客戶關(guān)懷成功。同時給予經(jīng)銷商關(guān)懷費(fèi)用，進(jìn)而提升經(jīng)銷商的積極性。
有了上述多方面工作的開展，東風(fēng)雪鐵龍才能將客戶滿意度做得極致，同時贏得客戶的認(rèn)可。 |
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